“相當(dāng)于人的‘醫(yī)保’，報(bào)銷(xiāo)醫(yī)院遍全國(guó)，投保即享疫苗等專(zhuān)屬服務(wù)”……很多消費(fèi)者被支付寶上的一款寵物醫(yī)療險(xiǎn)種草了。不過(guò)，每月低至16.58元起的這款保險(xiǎn)真如宣傳般美好嗎?家住遼寧省的吳穎(化名)對(duì)北京商報(bào)記者講述了她的連環(huán)糟心事。她在享受上述寵物險(xiǎn)增值服務(wù)時(shí)，經(jīng)歷了疫苗無(wú)貨、補(bǔ)疫苗差價(jià)等一系列“扯皮”過(guò)程，這次寵物險(xiǎn)投保初體驗(yàn)甚至讓她“夜不能寐”。

保險(xiǎn)附贈(zèng)的增值服務(wù)是保險(xiǎn)合同的重要組成部分，按理說(shuō)這份增值服務(wù)不會(huì)“掉鏈子”，那么，吳穎是如何“被拔草”的?

有疫苗卻難約

“每月三十幾元，還有疫苗等福利，我果斷地為家中喵星人上了這份保險(xiǎn)。”吳穎表示。2021年11月，吳穎在螞蟻保上購(gòu)買(mǎi)了大地保險(xiǎn)承保的寵物醫(yī)療險(xiǎn)升級(jí)版，記者瀏覽該保險(xiǎn)投保界面了解到，該保險(xiǎn)附帶了一針貓三聯(lián)疫苗等三項(xiàng)專(zhuān)屬服務(wù)。

多位養(yǎng)寵人士對(duì)記者表示，因?yàn)轭A(yù)防效果較好，而且一旦感染相關(guān)疾病無(wú)特效藥治療，因此貓三聯(lián)疫苗在愛(ài)貓人士眼里是較為值得打的疫苗。“當(dāng)時(shí)正好帶貓?bào)w檢，醫(yī)生說(shuō)貓?jiān)摯蛞呙缌耍壳搬t(yī)院正好有貓三聯(lián)疫苗。”吳穎當(dāng)時(shí)想到，買(mǎi)的保險(xiǎn)剛好有贈(zèng)送，所以開(kāi)始準(zhǔn)備預(yù)約。

“保險(xiǎn)贈(zèng)送驅(qū)蟲(chóng)針，倒是挺快，約了后就寄到了。不過(guò)，疫苗要想‘兌現(xiàn)’并不容易。”吳穎表示，在接下來(lái)的預(yù)約中，這一服務(wù)讓自己很糟心。當(dāng)吳穎電話(huà)預(yù)約時(shí)，大地保險(xiǎn)客服提供了“友安公眾號(hào)”預(yù)約服務(wù)，記者通過(guò)友安盈科技(北京)有限公司(以下簡(jiǎn)稱(chēng)“友安”)官網(wǎng)了解到，友安是一家寵物險(xiǎn)第三方管理公司。

“因?yàn)樽稍?xún)了離我家最近的定點(diǎn)醫(yī)院有疫苗，我以為客服肯定會(huì)幫我約這家醫(yī)院的。”不過(guò)，事與愿違，吳穎與友安客服電話(huà)溝通時(shí)，客服表示疫苗當(dāng)前無(wú)貨，也并未說(shuō)明哪家醫(yī)院沒(méi)貨。

一般情況下，消費(fèi)者都會(huì)以為贈(zèng)送的疫苗在定點(diǎn)醫(yī)院能打。而上述這款寵物險(xiǎn)的定點(diǎn)醫(yī)院超6000家，記者在投保界面查詢(xún)吳穎所在城市的定點(diǎn)醫(yī)院名單上至少也有上百家，即使想約的定點(diǎn)醫(yī)院疫苗臨時(shí)沒(méi)貨了，一長(zhǎng)串的定點(diǎn)醫(yī)院為何也沒(méi)貨?難不成這款寵物險(xiǎn)涉嫌虛假宣傳?大地保險(xiǎn)、友安的客服人員道出了其中的“玄機(jī)”。

定點(diǎn)醫(yī)院實(shí)際上為寵物生病可以報(bào)銷(xiāo)的醫(yī)院，并不一定是可以使用疫苗服務(wù)的醫(yī)院。“因?yàn)橐?lsquo;我們’的合作點(diǎn)打，所以有可能前端顯示的可報(bào)銷(xiāo)醫(yī)院列表中的定點(diǎn)醫(yī)院或非定點(diǎn)醫(yī)院和疫苗可以打的醫(yī)院是不一樣的。并且，合作點(diǎn)包括疫苗庫(kù)存都是實(shí)時(shí)變動(dòng)的，所以要先預(yù)約，才能確認(rèn)是否能打以及是否有庫(kù)存。”記者通過(guò)大地保險(xiǎn)客服得知。另一邊，友安客服則明確表示，能打疫苗的醫(yī)院，要少于定點(diǎn)醫(yī)院。

這意味著投保前，甚至在投保后，如果不進(jìn)入預(yù)約環(huán)節(jié)，消費(fèi)者無(wú)從得知有哪些醫(yī)院提供疫苗服務(wù)。而吳穎則表示，由于沒(méi)有明確提示，所以當(dāng)時(shí)自己默認(rèn)了定點(diǎn)醫(yī)院就是可以打疫苗的合作醫(yī)院。并且，在吳穎看來(lái)，增值服務(wù)不是應(yīng)該想用就用嗎?晚打了疫苗，風(fēng)險(xiǎn)誰(shuí)來(lái)買(mǎi)單?

“增值服務(wù)雖是贈(zèng)送的、無(wú)償?shù)模廊灰匾暎驗(yàn)樵鲋捣?wù)是合同的一部分，有法律約束力。”在北京格豐律師事務(wù)所合伙人郭玉濤看來(lái)，保險(xiǎn)公司要承擔(dān)合同的贈(zèng)送責(zé)任，有義務(wù)把贈(zèng)送的服務(wù)，足額、按質(zhì)按量地給客戶(hù)提供到位。

對(duì)于上述預(yù)約方面存在的疑問(wèn)，記者致函大地保險(xiǎn)進(jìn)行采訪，但截至發(fā)稿，大地保險(xiǎn)未予回復(fù)。

就近“定點(diǎn)醫(yī)院”要補(bǔ)差價(jià)？

“幫我預(yù)約我家就近的這個(gè)定點(diǎn)醫(yī)院，我確定疫苗有庫(kù)存，你幫我預(yù)約吧。”此前做過(guò)客訴工作的吳穎不想善罷甘休，選擇了繼續(xù)溝通。同時(shí)，另一番“博弈”也開(kāi)始了。

這次吳穎收到了不同的回復(fù)。“客服人員告訴我在我家就近的這家定點(diǎn)醫(yī)院打疫苗需要補(bǔ)差價(jià)。”吳穎對(duì)此并不理解，她表示，保單上沒(méi)有說(shuō)明享受疫苗服務(wù)需要補(bǔ)差價(jià)，所以不接受這一條件。在一番交涉下，客服人員表示，將進(jìn)行協(xié)調(diào)。過(guò)了幾天后，吳穎終于“上岸”，沒(méi)用加錢(qián)便享受了疫苗這一增值服務(wù)。

“思路得清晰，一直講道理就行，邏輯不能被帶走，一般都能成功。”吳穎對(duì)北京商報(bào)記者“傳授”了如何才能用上上述寵物險(xiǎn)贈(zèng)送的疫苗這一增值服務(wù)的經(jīng)驗(yàn)。

雖進(jìn)行了煞費(fèi)心血的溝通，但終于修成正果。不過(guò)，仍有一些疑點(diǎn)讓吳穎百思不得其解。比如，投保人在享受增值服務(wù)時(shí)，要求投保人補(bǔ)差價(jià)合理嗎?某保險(xiǎn)公司相關(guān)從業(yè)人員對(duì)記者表示，寵物險(xiǎn)一般情況會(huì)以附加責(zé)任的形式添加到保險(xiǎn)條款中，增值服務(wù)需要補(bǔ)差價(jià)明顯不合理，既然在保險(xiǎn)條款中提供增值服務(wù)，那肯定是不能漲價(jià)的。

“如果沒(méi)有補(bǔ)差價(jià)的約定，第三方要求投保人補(bǔ)差價(jià)是不合理的。”首都經(jīng)貿(mào)大學(xué)保險(xiǎn)系副主任李文中說(shuō)。

解鈴還須系鈴人，記者就補(bǔ)差價(jià)問(wèn)題咨詢(xún)了客服。友安客服表示，“假設(shè)用戶(hù)堅(jiān)持想去的這家醫(yī)院不在友安的合作范圍之內(nèi)，友安會(huì)通過(guò)協(xié)商視情況需要用戶(hù)加錢(qián)。不過(guò)，友安也會(huì)考慮用戶(hù)的情況，盡量幫客戶(hù)進(jìn)行預(yù)約”。

不過(guò)，大地保險(xiǎn)客服人員的表述則不盡相同，雙方各執(zhí)一詞。“如果用戶(hù)只去非合作醫(yī)院打疫苗，或者打疫苗需要加價(jià)等情況，在一般情況下不會(huì)給用戶(hù)預(yù)約。”

“鬧心”的彈窗

經(jīng)過(guò)和負(fù)責(zé)預(yù)約的客服開(kāi)啟了長(zhǎng)達(dá)幾天的“拉鋸戰(zhàn)”后，吳穎回憶道，讓她“輾轉(zhuǎn)反側(cè)”的遠(yuǎn)不止上述經(jīng)歷。比如，在友安公眾號(hào)預(yù)約過(guò)程中，一個(gè)彈窗也讓吳穎對(duì)寵物險(xiǎn)的“感情裂痕”加大了。

在預(yù)約過(guò)程中，吳穎在公眾號(hào)中收到了彈窗提示：“由于疫情原因，疫苗庫(kù)存嚴(yán)重緊缺，我們不能保證及時(shí)為您預(yù)約成功。”對(duì)于疫苗緊缺這一情況，記者聯(lián)系到了友安相關(guān)負(fù)責(zé)人，友安相關(guān)負(fù)責(zé)人在接受北京商報(bào)記者采訪時(shí)表示，自2021年下半年始，由于受市場(chǎng)貨源供應(yīng)等原因影響，貓三聯(lián)疫苗一直處于持續(xù)貨源供應(yīng)不足亦或斷貨的狀況。

該彈窗不僅提示了疫苗庫(kù)存緊張的原因，還提供了解決方案：“您可選擇將本次疫苗服務(wù)更換為郵寄2支體內(nèi)外驅(qū)蟲(chóng)藥，更換后，您的疫苗權(quán)益視為已使用。”

解決方案下，還“貼心”提供了疫苗服務(wù)更換選項(xiàng)：其中左邊的選項(xiàng)為“盡量幫我預(yù)約”，顏色顯示為灰色，根據(jù)年輕用戶(hù)的上網(wǎng)邏輯，可能會(huì)誤以為不可選的選項(xiàng)。而“更換驅(qū)蟲(chóng)藥”為粉色，吳穎表示，這一選項(xiàng)的顏色感覺(jué)明顯在引導(dǎo)用戶(hù)做出選擇。

從上述彈窗設(shè)計(jì)語(yǔ)言來(lái)看，真的會(huì)“干預(yù)”到消費(fèi)者的選擇嗎?郭玉濤表示：“雖然從法律層面看沒(méi)有明顯過(guò)錯(cuò)，但上述提示界面設(shè)計(jì)有誤導(dǎo)嫌疑，讓消費(fèi)者感覺(jué)到已經(jīng)沒(méi)有辦法提供疫苗預(yù)約服務(wù)了，這可能會(huì)讓消費(fèi)者感覺(jué)到不愉快。”

那么，盡量幫預(yù)約是合乎常理還是可能存在爭(zhēng)議?在郭玉濤看來(lái)，“如果沒(méi)有事先說(shuō)明數(shù)量有限，先到先得，按道理而言，答應(yīng)給消費(fèi)者的增值服務(wù)，就一定要給到，不存在盡量幫預(yù)約一說(shuō)，并且更換其他服務(wù)可能讓消費(fèi)者產(chǎn)生不好的投保體驗(yàn)。從彈窗提示來(lái)看，保險(xiǎn)公司提供增值服務(wù)可能有失誠(chéng)信，無(wú)完全履行合同義務(wù)的意識(shí)”。(記者陳婷婷胡永新)