“我認(rèn)為保險(xiǎn)中介商業(yè)模型應(yīng)該是四種形態(tài)的組合體，它應(yīng)該是一個(gè)圍繞全生命周期服務(wù)構(gòu)建的生態(tài)型中介企業(yè)，以數(shù)字化為驅(qū)動(dòng)的科技型企業(yè)，聚焦于為客戶提供專業(yè)服務(wù)的服務(wù)型企業(yè)，同時(shí)也是開(kāi)放協(xié)同的平臺(tái)型企業(yè)。如果這四個(gè)類型組合在一起，一定能夠成為消費(fèi)者喜歡、保險(xiǎn)公司樂(lè)意合作、符合監(jiān)管要求的未來(lái)中國(guó)專業(yè)中介商業(yè)模式。”

在2023年5月11日至12日舉辦的“2023中國(guó)保險(xiǎn)中介發(fā)展高峰論壇”上，大童保險(xiǎn)服務(wù)董事長(zhǎng)、總裁蔣銘在題為《專業(yè)服務(wù)驅(qū)動(dòng)可持續(xù)增長(zhǎng)》的主題演講中，闡述了其對(duì)專業(yè)中介發(fā)展趨勢(shì)的思考：

【資料圖】

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只有專業(yè)服務(wù)和銷售的結(jié)合

才能真正詮釋中介的價(jià)值

作為市場(chǎng)實(shí)踐者，我主要從市場(chǎng)端的觀察視角出發(fā)，此次帶來(lái)的主題是“專業(yè)服務(wù)驅(qū)動(dòng)可持續(xù)增長(zhǎng)”。

大童在15年創(chuàng)業(yè)歷程當(dāng)中，一直在思考中介的產(chǎn)品究竟是什么？中介很容易被定義為是一個(gè)分銷渠道，保險(xiǎn)公司與中介合作時(shí)希望中介多做點(diǎn)保費(fèi)，中介公司因?yàn)楸ＹM(fèi)會(huì)帶來(lái)傭金，往往也希望自己多做點(diǎn)保費(fèi)，這讓保險(xiǎn)中介行業(yè)銷售氛圍太過(guò)濃厚。

如果只是作為一個(gè)銷售渠道，中介的重心就會(huì)更偏向保險(xiǎn)公司，那么中介就無(wú)法在這個(gè)市場(chǎng)當(dāng)中，起到平衡消費(fèi)者和保險(xiǎn)公司等更豐富而廣泛的作用。我們認(rèn)為，只有專業(yè)服務(wù)和銷售的結(jié)合才能真正詮釋中介的價(jià)值。因此，創(chuàng)業(yè)15年來(lái)，大童一直主張中介在發(fā)展過(guò)程中要突出服務(wù)屬性。

這幾年，科技發(fā)展在國(guó)內(nèi)外都是廣受熱議的話題，ChatGPT也是今年最火的概念。據(jù)浙商證券(601878)研究所對(duì)于人工智能可能取代職業(yè)的技術(shù)難度統(tǒng)計(jì)，他們非常清晰地把保險(xiǎn)代理人定位為最難被取代的職業(yè)，核心的原因就是因?yàn)槠渥鳂I(yè)的多場(chǎng)景、高復(fù)雜度。

記得2019年和瑞再全球主管零售業(yè)務(wù)、直保業(yè)務(wù)的CEO在北京交流時(shí)，對(duì)方表示，美國(guó)市場(chǎng)也在嘗試用科技取代保險(xiǎn)銷售者，但事實(shí)證明取代不了。所以，美國(guó)市場(chǎng)的資本端基本已放棄投資于那些試圖取代保險(xiǎn)銷售人員的相關(guān)科創(chuàng)企業(yè)，而賦能于保險(xiǎn)代理人變成了今天保險(xiǎn)科技創(chuàng)新的一個(gè)可被驗(yàn)證的方向。

保險(xiǎn)中介不僅僅是銷售，服務(wù)更是不可或缺的一個(gè)責(zé)任。保險(xiǎn)公司是風(fēng)險(xiǎn)集散的管理者，一個(gè)市場(chǎng)的發(fā)達(dá)程度，專業(yè)分工的水平是其中一個(gè)重要的標(biāo)志。我們很多時(shí)候用保險(xiǎn)密度和保險(xiǎn)深度在評(píng)價(jià)一個(gè)市場(chǎng)的發(fā)達(dá)水平，這個(gè)維度還是不夠完整的，如果加上產(chǎn)業(yè)鏈分工水平和成熟程度，這個(gè)評(píng)價(jià)體系會(huì)更全面一些。

然而在全球市場(chǎng)，中介是保險(xiǎn)業(yè)重要的參與者，國(guó)內(nèi)中介從業(yè)者過(guò)去對(duì)于保險(xiǎn)中介究竟能做多大上沒(méi)有什么概念，尤其在2008年我和創(chuàng)始人林克屏總出來(lái)創(chuàng)業(yè)時(shí)，當(dāng)時(shí)中介被視為很渺小、很邊緣的保險(xiǎn)業(yè)參與者。我做了截至4月23日的保險(xiǎn)中介和保險(xiǎn)公司市值對(duì)比圖，世界保險(xiǎn)中介前四名的市值分別為：第一名是MMC，市值6119億元人民幣，第二名是AON，市值4700多億元人民幣，第三是Gallagher，市值3073億元人民幣，第四名是WTW，市值1663億元人民幣。把他們和中國(guó)四大保險(xiǎn)公司放在一起，除了中國(guó)人壽(601628)、中國(guó)平安(601318)以外，這四家中介公司幾乎能穩(wěn)居隨后的位置，也就是說(shuō)，保險(xiǎn)中介做大以后同樣可以比肩大型保險(xiǎn)公司。因此，中介成為保險(xiǎn)市場(chǎng)重要的參與者，這在全球的發(fā)達(dá)市場(chǎng)是顯而易見(jiàn)的。

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從“多散亂”到“專優(yōu)新”

在保險(xiǎn)中介行業(yè)發(fā)展二十多年的歷程中，行業(yè)格局從最早的“小散亂差”進(jìn)化到后來(lái)的“多散亂”。經(jīng)過(guò)這幾年的發(fā)展，當(dāng)下行業(yè)內(nèi)能夠觀察到的是，大批中介企業(yè)展現(xiàn)出了可喜的新特點(diǎn)，所以我將其總結(jié)為“專優(yōu)新”。

首先我認(rèn)為，中介公司的“多”，不應(yīng)是這個(gè)行業(yè)的問(wèn)題，它應(yīng)該多。理論上，中介公司做分銷渠道，應(yīng)該像小超市那樣，遍布老百姓(603883)生活周邊，它恰恰是和客戶接觸的最小單元，所以公司多、網(wǎng)點(diǎn)多是它應(yīng)有的樣子。

因?yàn)槎啵€要廣泛接觸老百姓，肯定呈現(xiàn)出“散”的形態(tài)。所以，“多”和“散”其實(shí)是中介的基礎(chǔ)形態(tài)。“亂”的確過(guò)去存在，事物發(fā)展的早期，很難一上來(lái)就立刻很規(guī)范。在監(jiān)管和市場(chǎng)共同努力下，近幾年，中介市場(chǎng)其實(shí)也發(fā)生了很大的變化，也在逐步規(guī)范起來(lái)，所以我認(rèn)為今天一部分領(lǐng)先的中介企業(yè)，已經(jīng)開(kāi)始呈現(xiàn)出“專優(yōu)新”的可喜特點(diǎn)。

“專”就是專業(yè)。中介的專業(yè)水平在不斷提高，中介職能已在擴(kuò)展，并深度參與到整個(gè)再保、直保、銷售、服務(wù)甚至科技當(dāng)中。保險(xiǎn)產(chǎn)業(yè)鏈全流程當(dāng)中幾乎都能看到專業(yè)中介的身影。

“優(yōu)”就是優(yōu)質(zhì)。壽險(xiǎn)中介公司業(yè)務(wù)品質(zhì)很好，可以從三方面看：一是繼續(xù)率品質(zhì)，這是壽險(xiǎn)業(yè)最為關(guān)注的評(píng)價(jià)指標(biāo)。整個(gè)壽險(xiǎn)中介市場(chǎng)13個(gè)月平均繼續(xù)率水準(zhǔn)幾乎都在95%以上，這是傳統(tǒng)個(gè)險(xiǎn)渠道很難達(dá)到的高水準(zhǔn)，但它成為中介公司的普遍水平；二是投訴較少，當(dāng)然這不包括過(guò)去所謂線上業(yè)務(wù)，而是體現(xiàn)在線下復(fù)雜的壽險(xiǎn)業(yè)務(wù)上，壽險(xiǎn)中介渠道的投訴率在行業(yè)里是非常低的；三是增速快，這幾年中介公司新單保費(fèi)正在快速接近傳統(tǒng)個(gè)險(xiǎn)的新單保費(fèi)，它們之間的距離正在越來(lái)越近，疫情三年也沒(méi)有阻擋中介公司的高速增長(zhǎng)。

“新”就是創(chuàng)新。保險(xiǎn)中介在過(guò)去幾年中創(chuàng)新意識(shí)非常強(qiáng)，包括從銷售向咨詢的轉(zhuǎn)變，對(duì)客戶家庭保單進(jìn)行系統(tǒng)性管理，協(xié)同消費(fèi)者進(jìn)行理賠，運(yùn)用科技、數(shù)據(jù)協(xié)助保險(xiǎn)公司做風(fēng)險(xiǎn)控制和精準(zhǔn)的定價(jià)假設(shè)，并且在獲客方面上，也通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)創(chuàng)造了非常多新的獲客手段。可見(jiàn)，專業(yè)中介的發(fā)展讓保險(xiǎn)業(yè)展現(xiàn)出了更多的可能性，成為行業(yè)向高質(zhì)量發(fā)展的重要參與者和推動(dòng)者，是中國(guó)保險(xiǎn)業(yè)從初級(jí)階段向中高級(jí)階段發(fā)展的必經(jīng)之路，也是保險(xiǎn)市場(chǎng)正逐步走向成熟的重要信號(hào)。

目前，中國(guó)保險(xiǎn)市場(chǎng)已從普及為特征的增量市場(chǎng)向優(yōu)質(zhì)體驗(yàn)為訴求的存量市場(chǎng)轉(zhuǎn)變。隨著保險(xiǎn)客戶的需求發(fā)生巨變，給行業(yè)的參與者都提出了更高的要求。過(guò)去客戶家中的保單是從無(wú)到有，如今開(kāi)始到從有到優(yōu)，從單一場(chǎng)景購(gòu)買(mǎi)保險(xiǎn)到多元場(chǎng)景，從單一保單購(gòu)買(mǎi)的低復(fù)雜度到全家風(fēng)險(xiǎn)規(guī)劃的高復(fù)雜度，行業(yè)經(jīng)歷著從關(guān)注銷售效率到更注重專業(yè)咨詢的水平，從以產(chǎn)品為中心向以客戶為中心，從以銷售為王到服務(wù)為本的轉(zhuǎn)變。

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專業(yè)中介服務(wù)體系搭建的金字塔模型

這個(gè)過(guò)程中，專業(yè)中介應(yīng)該搭建屬于自己的服務(wù)體系，怎么搭建呢？我以大童的實(shí)踐為例，介紹一下大童的金字塔構(gòu)建模型：

在金字塔的最上層是長(zhǎng)期主義和顧客主義的服務(wù)理念，我們公司在過(guò)去幾年開(kāi)展保單電子托管時(shí)發(fā)現(xiàn)了一個(gè)問(wèn)題，當(dāng)客戶把家庭保單托付給我們管理時(shí)，我們身上的責(zé)任其實(shí)非常重，一定要保持中介公司的可持續(xù)經(jīng)營(yíng)，如果企業(yè)倒閉了，很多客戶的托付就會(huì)成為泡影。因此，越是受人之托，越是感到安全穩(wěn)健經(jīng)營(yíng)的重要。因此，保險(xiǎn)中介機(jī)構(gòu)應(yīng)該構(gòu)建長(zhǎng)期主義和顧客主義的服務(wù)理念，為了客戶的信任與托付，長(zhǎng)期存活下來(lái)并持續(xù)迭代進(jìn)化、健康發(fā)展，才能為客戶創(chuàng)造長(zhǎng)期價(jià)值。而不是爭(zhēng)一時(shí)之短，進(jìn)而采取比較激進(jìn)的競(jìng)爭(zhēng)手段去獲取市場(chǎng)份額。

金字塔的中間層是服務(wù)體系，在大童被稱為“人+科技”，人就是專業(yè)化的服務(wù)顧問(wèn)團(tuán)隊(duì)，科技就是配套于專業(yè)顧問(wèn)的科技服務(wù)平臺(tái)。

在底層，需要強(qiáng)大的科技能力做支撐。因?yàn)橹薪榫拖裰┲刖W(wǎng)的中央，它要和眾多保險(xiǎn)公司、從業(yè)者、消費(fèi)者、包括醫(yī)院及救援機(jī)構(gòu)在內(nèi)的產(chǎn)業(yè)鏈合作，必須高效地和產(chǎn)業(yè)鏈的各個(gè)參與者連接，而只有通過(guò)科技連接才能實(shí)現(xiàn)最高效。所以，服務(wù)體系的底部必須是強(qiáng)大的科技基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)，實(shí)現(xiàn)各生態(tài)系統(tǒng)極致的連接。

構(gòu)建這三層體系，我認(rèn)為大童的服務(wù)體系才算基本成形。

大童是專業(yè)中介服務(wù)產(chǎn)品化的一個(gè)首創(chuàng)者，我們把專業(yè)服務(wù)變成了一個(gè)產(chǎn)品。我一直在思考，保險(xiǎn)中介公司究竟應(yīng)該賣什么？大多數(shù)時(shí)候，我們都把保險(xiǎn)中介公司認(rèn)定為是賣保險(xiǎn)產(chǎn)品的。其實(shí)，保險(xiǎn)產(chǎn)品是保險(xiǎn)公司的產(chǎn)品，中介公司應(yīng)該賣的是保險(xiǎn)產(chǎn)品以外的配套服務(wù)。但“服務(wù)”這個(gè)詞太虛了，所有人都在講服務(wù)，我們從來(lái)沒(méi)有對(duì)服務(wù)做標(biāo)準(zhǔn)化的定義。服務(wù)的內(nèi)容是什么？服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)是什么？這也是15年來(lái)，大童一直在認(rèn)真思考的問(wèn)題。

為此，我們創(chuàng)造了一個(gè)服務(wù)產(chǎn)品 “童管家”，它包括了保險(xiǎn)售前、售中、售后全服務(wù)鏈，我們對(duì)每一個(gè)模塊都進(jìn)行了標(biāo)準(zhǔn)設(shè)計(jì)，對(duì)相應(yīng)人員進(jìn)行了訓(xùn)練。同時(shí)，大童還考慮用制度把標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)植入到作業(yè)模式當(dāng)中。前幾年我們也把大童的Logo改成大童保險(xiǎn)服務(wù)。令人欣喜的是，目前市場(chǎng)上有更多中介同行也在自己的企業(yè)Logo當(dāng)中使用了保險(xiǎn)服務(wù)的字眼，大家都開(kāi)始意識(shí)到，專業(yè)中介的產(chǎn)品并不僅僅是保單本身。

專業(yè)中介的使命應(yīng)當(dāng)是用專業(yè)駕馭保險(xiǎn)業(yè)的復(fù)雜，向消費(fèi)者輸出簡(jiǎn)單的保險(xiǎn)體驗(yàn)。

2014年，大童就進(jìn)行了保單的電子托管服務(wù)項(xiàng)目的設(shè)計(jì)和開(kāi)發(fā)。以保單托管為代表，將理賠協(xié)同等服務(wù)項(xiàng)目植入到整個(gè)服務(wù)顧問(wèn)作業(yè)流程當(dāng)中，而且我們提出要用服務(wù)驅(qū)動(dòng)銷售，用服務(wù)重構(gòu)代理人考核和收入。過(guò)去，基本法和考核體系有很大重心放在銷售上，但只顧銷售和客戶時(shí)常是對(duì)立的，只有服務(wù)才能讓客戶感受到安心、舒心。因此，可考慮通過(guò)制度和工作流程改革，將服務(wù)指標(biāo)植入其中，引導(dǎo)前端銷售伙伴更注重長(zhǎng)期服務(wù)。

當(dāng)然，為了幫助客戶得到完整且豐富的服務(wù)，不能依靠每一位銷售人員去編織自身的服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，還需要諸多的服務(wù)基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)。從2015年開(kāi)始，大童構(gòu)建了自己的服務(wù)生態(tài)鏈。我們開(kāi)辦了國(guó)內(nèi)首家以人身險(xiǎn)業(yè)務(wù)為核心的保險(xiǎn)公估企業(yè)——大童保險(xiǎn)公估；我們創(chuàng)辦了“好賠”體系，在全國(guó)25個(gè)省份和直轄市、100多個(gè)城市都有專業(yè)的協(xié)同理賠人員；我們對(duì)保單電子托管進(jìn)行了多年艱苦的持續(xù)開(kāi)發(fā)迭代以及實(shí)施者的訓(xùn)練；我們也開(kāi)設(shè)了自己的健康醫(yī)療板塊，包括成立了一家TPA公司——DTHealth，以及收購(gòu)了全球緊急救援企業(yè)——康瑞救援，作為我們服務(wù)客戶的手段。整個(gè)服務(wù)網(wǎng)絡(luò)的構(gòu)建為大童前端銷售人員以及消費(fèi)者提供比較穩(wěn)定而優(yōu)質(zhì)的服務(wù)體驗(yàn)，解決了保險(xiǎn)購(gòu)買(mǎi)的后顧之憂。所以，大童得以鮮明地提出了自己的服務(wù)價(jià)值主張：讓保險(xiǎn)好買(mǎi)、好賠和好用。

所謂“好買(mǎi)”，我們?cè)谇岸私o客戶提供客觀、公正的咨詢定制服務(wù)，確保客戶能夠買(mǎi)對(duì)保險(xiǎn)；所謂“好賠”，在售后，我們提供了全國(guó)聯(lián)網(wǎng)的理賠服務(wù)團(tuán)隊(duì)，幫助理賠無(wú)憂；所謂“好用”，在整個(gè)保單持有過(guò)程中以及風(fēng)險(xiǎn)發(fā)生時(shí)，我們?yōu)榭蛻籼峁┝吮稳屉娮油泄芤约搬t(yī)療健康、緊急救援相關(guān)服務(wù)。

這幾年來(lái)，我們?yōu)樯锨f(wàn)客戶提供全流程保險(xiǎn)服務(wù)，也收獲了非常多客戶的好評(píng)。未來(lái)，我認(rèn)為保險(xiǎn)中介商業(yè)模型應(yīng)該是四種形態(tài)的組合體，它應(yīng)該是一個(gè)圍繞全生命周期服務(wù)構(gòu)建的生態(tài)型中介企業(yè)，以數(shù)字化為驅(qū)動(dòng)的科技型企業(yè)，聚焦于為客戶提供專業(yè)服務(wù)的服務(wù)型企業(yè)，同時(shí)也是開(kāi)放協(xié)同的平臺(tái)型企業(yè)。如果這四個(gè)類型組合在一起，一定能夠成為消費(fèi)者喜歡、保險(xiǎn)公司樂(lè)意合作、符合監(jiān)管要求的未來(lái)中國(guó)專業(yè)中介商業(yè)模式。

保險(xiǎn)監(jiān)管部門(mén)曾推出一句很好的廣告語(yǔ)叫“保險(xiǎn)讓生活更美好”，期待未來(lái)可以在后面再加一句“服務(wù)讓保險(xiǎn)更美好”。

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